商場(chǎng)會(huì)員管理應(yīng)當(dāng)如何布局？

隨著商場(chǎng)百貨的不斷發(fā)展，會(huì)員管理已經(jīng)成為了商場(chǎng)百貨非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。商場(chǎng)和購(gòu)物中心通過(guò)會(huì)員管理可以更好地了解客戶需求，從而提供更精準(zhǔn)的會(huì)員服務(wù)，同時(shí)也可以幫助商場(chǎng)把握市場(chǎng)趨勢(shì)，進(jìn)而提高銷售額。因此，商場(chǎng)/百貨/購(gòu)物中心的會(huì)員管理體系應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的階段和目標(biāo)進(jìn)行布局，從而達(dá)到更佳的實(shí)際效果。

 

及時(shí)且準(zhǔn)確的會(huì)員數(shù)據(jù)整合

要想實(shí)現(xiàn)有效的會(huì)員管理，第一步肯定是需要采集大量的會(huì)員數(shù)據(jù)。這一步相信所有的商場(chǎng)或百貨公司都有在做，但應(yīng)該重點(diǎn)收集哪些數(shù)據(jù)，如何處理這些數(shù)據(jù)卻各不相同。

商場(chǎng)通過(guò)多種渠道來(lái)收集會(huì)員信息，比如問(wèn)卷調(diào)查、購(gòu)物記錄、社交媒體、小程序商城、微信公眾號(hào)、線下活動(dòng)等等。這些數(shù)據(jù)可以幫助商場(chǎng)了解會(huì)員的年齡、姓名、身份（母親/單身/父親/長(zhǎng)輩等）、居住區(qū)域、工作等靜態(tài)信息，以及會(huì)員的興趣愛(ài)好、購(gòu)物偏好、消費(fèi)習(xí)慣等動(dòng)態(tài)信息，動(dòng)態(tài)信息會(huì)根據(jù)會(huì)員的每個(gè)階段而改變，比如婚前婚后，產(chǎn)前產(chǎn)后的消費(fèi)重心是不同的，有車和沒(méi)車的消費(fèi)習(xí)慣也是不同，基于不同信息的采集和整合，進(jìn)而對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類和管理。

商場(chǎng)還可以通過(guò)會(huì)員數(shù)據(jù)分析，為會(huì)員提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，提高回頭率和消費(fèi)金額。例如，對(duì)有車的會(huì)員，推送停車券/車輛美容卡，對(duì)有寶寶的消費(fèi)者，提供更大的車位、提供母嬰室。而這些個(gè)性化服務(wù)的前提條件就是準(zhǔn)確且及時(shí)的會(huì)員數(shù)據(jù)更新和分析。

會(huì)員營(yíng)銷策略

商場(chǎng)應(yīng)該有自己的一套會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系，根據(jù)自身的發(fā)展情況以及目標(biāo)客群制定一系列針對(duì)不同會(huì)員的營(yíng)銷策略，圍繞會(huì)員的生命周期，整合公司資源，例如會(huì)員權(quán)益、會(huì)員積分、促銷活動(dòng)等等，規(guī)劃在會(huì)員運(yùn)營(yíng)的全部周期中的會(huì)員運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，以吸引更多的會(huì)員和提高會(huì)員活躍度，促進(jìn)會(huì)員成長(zhǎng)，達(dá)到會(huì)員活躍、留存、復(fù)購(gòu)、裂變的目的。

比如，針對(duì)新會(huì)員，提供入會(huì)禮包或首次購(gòu)物優(yōu)惠券，讓他們更容易產(chǎn)生首筆消費(fèi)及首次觸達(dá)；對(duì)于老會(huì)員，要定期發(fā)送他們感興趣的品牌信息，鼓勵(lì)他們繼續(xù)消費(fèi)。

 

會(huì)員精細(xì)化觸達(dá)和自動(dòng)化培育

在充分掌握了會(huì)員數(shù)據(jù)后，購(gòu)物中心可以為不同的會(huì)員打上不同的標(biāo)簽，并且將不同標(biāo)簽下的會(huì)員進(jìn)行分類管理。

通常情況下，初步的會(huì)員分類在于會(huì)員等級(jí)的劃分，商場(chǎng)可以根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)額進(jìn)行劃分，比如分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員等。而不同會(huì)員等級(jí)享受到的是不同的優(yōu)惠政策和服務(wù)，例如新會(huì)員禮遇、VIP專屬優(yōu)惠、生日禮物、積分兌換、沉睡會(huì)員回歸禮等，商場(chǎng)和購(gòu)物中心需要根據(jù)會(huì)員的不同生命周期來(lái)發(fā)送不同的吸引信息。

結(jié)合優(yōu)惠券、積分、紅包等不同的會(huì)員回饋形式，針對(duì)不同的特征的人群推送不同的消費(fèi)和福利，真正做到對(duì)會(huì)員有價(jià)值、不打擾。

 

這樣做不僅可以激勵(lì)會(huì)員消費(fèi)，還能夠提高會(huì)員的忠誠(chéng)度和滿意度。

會(huì)員活動(dòng)，讓會(huì)員感受到價(jià)值

商場(chǎng)和購(gòu)物中心常常為會(huì)員策劃的活動(dòng)，包括簽到送積分、大轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)、領(lǐng)券等等，幾乎每個(gè)商場(chǎng)和購(gòu)物中心都是這樣玩的；大家都一樣，對(duì)于消費(fèi)者而言，就沒(méi)有新鮮感，往往忙前忙后，活動(dòng)不聚人氣，沒(méi)人參與。有的活動(dòng)，看起來(lái)都人氣很旺，但是又帶不動(dòng)銷售，旺人不旺財(cái)。

所以，活動(dòng)的面子-活動(dòng)人氣很重要，活動(dòng)的里子-帶動(dòng)銷售也很重要，面子和里子都要有。策劃會(huì)員活動(dòng)中，充分利用節(jié)假日、周年等等，調(diào)動(dòng)商戶的積極性，搭配優(yōu)惠券、積分、甚至紅包等不同的獎(jiǎng)勵(lì)形式，聚攏人氣的同時(shí)真正帶動(dòng)銷售。

利用博陽(yáng)會(huì)員系統(tǒng)的會(huì)員權(quán)益模塊，商場(chǎng)和購(gòu)物中心可以策劃靈活多樣的會(huì)員活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)面子、里子兩旺旺。

 

總而言之，商場(chǎng)會(huì)員管理體系建立的宗旨一定是會(huì)員，是提供更好的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更加愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，百貨商場(chǎng)應(yīng)該根據(jù)會(huì)員的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，不斷優(yōu)化和升級(jí)自己的服務(wù)。

博陽(yáng)會(huì)員系統(tǒng)，源自博陽(yáng)多年為客戶提供會(huì)員運(yùn)營(yíng)服務(wù)的專業(yè)技術(shù)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。眾多頭部品牌見(jiàn)證的全渠道會(huì)員營(yíng)銷系統(tǒng)，整合線上線上商場(chǎng)會(huì)員資源，構(gòu)建全渠道統(tǒng)一的會(huì)員體系、會(huì)員權(quán)益體系和積分體系，聚合支付支持積分抵扣、卡券核銷，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)與商戶分潤(rùn)，實(shí)時(shí)計(jì)算消費(fèi)積分；通過(guò)會(huì)員商場(chǎng)小程序、購(gòu)物中心會(huì)員小程序，為會(huì)員提供更個(gè)性化、更優(yōu)質(zhì)的會(huì)員服務(wù)，例如停車、商圈積分、物品租借、到家服務(wù)等。在會(huì)員標(biāo)簽體系和會(huì)員畫(huà)像的基礎(chǔ)上，以小程序、企微、公眾號(hào)、短信多觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一精準(zhǔn)溝通，線上線下一體化運(yùn)營(yíng)，提升會(huì)員復(fù)購(gòu)頻次和客單價(jià)。

博陽(yáng)企微商戶助手，連接博陽(yáng)全渠道會(huì)員營(yíng)銷平臺(tái)和博陽(yáng)小程序，幫助商戶管理商品、管活動(dòng)、管訂單、管理員工、管費(fèi)用、管優(yōu)惠券，提升到店客人數(shù)量，為商戶帶來(lái)更多流量，為商戶賦能。

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