社區(qū)型商場(chǎng)/購(gòu)物中心會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)管理方案

購(gòu)物中心作為消費(fèi)者選擇生活方式的一種載體，在消費(fèi)理念不斷升級(jí)中，也在逐漸升級(jí)，滿(mǎn)足不同消費(fèi)者對(duì)多功能多元化的消費(fèi)需求。很多商場(chǎng)都是各個(gè)品牌各個(gè)門(mén)店各自為營(yíng)，龐大的會(huì)員資源無(wú)法整合到一起，這對(duì)商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是巨大的損失。

早期的購(gòu)物中心或商場(chǎng)，是通過(guò)辦理會(huì)員卡，提供會(huì)員積分服務(wù)及會(huì)員優(yōu)惠政策來(lái)吸引消費(fèi)者。逐漸這些基礎(chǔ)的會(huì)員權(quán)益已經(jīng)無(wú)法吸引消費(fèi)者留存，購(gòu)物中心的會(huì)員服務(wù)線(xiàn)上化取代了實(shí)體會(huì)員卡，商場(chǎng)需要更多樣化、功能化的升級(jí)服務(wù)，來(lái)提升會(huì)員的復(fù)購(gòu)率和互動(dòng)；同時(shí)按照會(huì)員不同的級(jí)別、標(biāo)簽，進(jìn)行個(gè)性化購(gòu)物和服務(wù)。

社區(qū)型商場(chǎng)/購(gòu)物中心會(huì)員體系方案

適合多業(yè)態(tài)、多場(chǎng)景、多門(mén)店的會(huì)員忠誠(chéng)度體系，能夠滿(mǎn)足商場(chǎng)/購(gòu)物中心獲客、會(huì)員互動(dòng)、鼓勵(lì)到店消費(fèi)，同時(shí)還要有風(fēng)險(xiǎn)控制，防止薅羊毛。

全生命周期管理的會(huì)員等級(jí)體系

商場(chǎng)/購(gòu)物中心有自營(yíng)店鋪，也有聯(lián)營(yíng)店鋪，或者直租店鋪。會(huì)員晉級(jí)的規(guī)則，不但要結(jié)合消費(fèi)金額，還要結(jié)合消費(fèi)品類(lèi)、消費(fèi)店鋪、會(huì)員積分、會(huì)員儲(chǔ)值等不同的維度，這樣才可以結(jié)合不同店鋪的毛利率、客單價(jià)，設(shè)置符合商場(chǎng)/購(gòu)物中心不同店鋪運(yùn)營(yíng)需要的會(huì)員升級(jí)體系。

當(dāng)然，還要有會(huì)員降級(jí)、會(huì)員保級(jí)體系。會(huì)員不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的權(quán)益，會(huì)員等級(jí)有晉級(jí)的空間，當(dāng)然也要有降級(jí)的規(guī)則。會(huì)員等級(jí)到期后，降級(jí)可以一降到底，也可以降一級(jí)。有些VIP的會(huì)員，購(gòu)買(mǎi)過(guò)特殊品類(lèi)的會(huì)員、儲(chǔ)值金額超過(guò)10萬(wàn)以上的會(huì)員，或者重點(diǎn)關(guān)系會(huì)員，到期后不降級(jí)，保留原來(lái)的會(huì)員等級(jí)，享有相應(yīng)的會(huì)員權(quán)益。

【多種維度的會(huì)員積分體系】

積分服務(wù)，一直以來(lái)都是商場(chǎng)和購(gòu)物中心用來(lái)吸引會(huì)員留存的重要手段。商場(chǎng)通過(guò)積分來(lái)體現(xiàn)會(huì)員復(fù)購(gòu)、會(huì)員互動(dòng)的價(jià)值，這是一個(gè)正確的會(huì)員管理邏輯。

會(huì)員積分的來(lái)源大體有下面3種：

1.消費(fèi)積分。 ?通過(guò)消費(fèi)獲得積分是會(huì)員積分增加的主要途徑；商場(chǎng)、購(gòu)物中心的收銀一般有多少形態(tài)，對(duì)于集中收銀的商場(chǎng)/購(gòu)物中心而言，消費(fèi)積分相對(duì)容易。非集中收銀的商場(chǎng)/購(gòu)物中心的消費(fèi)積分，有下面4種解決方案：

• • 會(huì)員拿著購(gòu)物小票去服務(wù)臺(tái)，導(dǎo)購(gòu)手動(dòng)增加積分；這種方式需要人力配合，如果積分計(jì)劃沒(méi)有吸引力，絕大部分會(huì)員因?yàn)榕侣闊┒艞壏e分；
  • 會(huì)員將小票的照片上傳至商場(chǎng)/購(gòu)物中心會(huì)員中心小程序，管理員在后臺(tái)審核，手動(dòng)加積分；這種方式比第一方式方便些，但是一樣需要安排人力進(jìn)行審核，審核不及時(shí)，會(huì)員會(huì)覺(jué)得服務(wù)差。當(dāng)然，人工審核未免會(huì)有失誤；有的大型商場(chǎng)，會(huì)對(duì)接進(jìn)行OCR系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，失誤率會(huì)明顯降低。
  • 通過(guò)微信商圈和支付商圈，自動(dòng)積分；會(huì)員授權(quán)商場(chǎng)商圈業(yè)務(wù)后，會(huì)員通過(guò)微信或者支付寶支付后，可以自動(dòng)積分；這種方式，體驗(yàn)感好，而且節(jié)省商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本；但是也有遺漏的情況發(fā)生。
  • 博陽(yáng)聚合支付，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一收款，按照規(guī)則實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)與商戶(hù)的分賬，同時(shí)還可以自動(dòng)實(shí)時(shí)積分。這種方式，不但體驗(yàn)好、不需要人工介入，而且不會(huì)有遺漏。

2. 互動(dòng)得積分。為了鼓勵(lì)會(huì)員互動(dòng)，博陽(yáng)會(huì)員系統(tǒng)還可以結(jié)合會(huì)員的行為進(jìn)行積分，例如：會(huì)員參與打卡、會(huì)員分享動(dòng)態(tài)、會(huì)員發(fā)布閑置、會(huì)員拉新、會(huì)員評(píng)價(jià)等等。

3. 基于會(huì)員生命周期的積分獎(jiǎng)勵(lì)。在會(huì)員成長(zhǎng)的過(guò)程中，博陽(yáng)會(huì)員系統(tǒng)庫(kù)可以根據(jù)會(huì)員的發(fā)展階段，給會(huì)員贈(zèng)送一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)。例如會(huì)員生日、會(huì)員晉級(jí)、會(huì)員周年紀(jì)念等等。增加會(huì)員的獲得感、儀式感、身份感。

會(huì)員積分可以?xún)稉Q禮物、卡券、停車(chē)券，大量數(shù)據(jù)都能證明這是一種非常好的引流到店、提升會(huì)員消費(fèi)頻次的手段。因此積分服務(wù)，仍舊是會(huì)員體系的主戰(zhàn)場(chǎng)，使用一套邏輯完整的會(huì)員積分體系來(lái)管理會(huì)員將事半功倍。

【多樣化的會(huì)員權(quán)益】

除了停車(chē)優(yōu)惠、生日特權(quán)、卡券權(quán)益以外，商場(chǎng)/購(gòu)物中心還可以結(jié)合運(yùn)營(yíng)的實(shí)際，結(jié)合會(huì)員的標(biāo)簽和畫(huà)像，為會(huì)員提供更多的權(quán)益，例如：到家服務(wù)、極速退貨、禮品包裝、免費(fèi)洗車(chē)、免費(fèi)干洗、充值優(yōu)惠等等。

社區(qū)型商場(chǎng)/購(gòu)物中心會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方案

看過(guò)博陽(yáng)其他會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的朋友都知道，博陽(yáng)一直強(qiáng)調(diào)的維護(hù)好老會(huì)員和忠實(shí)會(huì)員的始終不變的。在購(gòu)物中心，我們所說(shuō)的忠實(shí)會(huì)員就是高頻次高客單價(jià)的消費(fèi)客戶(hù)群。這個(gè)群體是購(gòu)物中心需要重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象，要花更多的時(shí)間和經(jīng)歷了解他們的行為習(xí)慣和消費(fèi)喜好，以提供更精準(zhǔn)及個(gè)性化的服務(wù)，建立屬于自己的私域流量池。

另外，我們要提升對(duì)會(huì)員的重視程度，博陽(yáng)在其他文章中也提到過(guò)，只有足夠重視會(huì)員，了解他們，才能將會(huì)員體系運(yùn)維的更好，才能更大的提升會(huì)員忠誠(chéng)度。

分類(lèi)分群管理會(huì)員也是非常重要的。我們都知道，不同的會(huì)員會(huì)有不同的喜好和行為習(xí)慣，前期，我們收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，后期根據(jù)這些數(shù)據(jù)將客戶(hù)分類(lèi)。自此，一個(gè)初期的會(huì)員社群已經(jīng)建立，然后根據(jù)不同的會(huì)員群體的不同消費(fèi)習(xí)慣，分批培養(yǎng)，或者說(shuō)個(gè)性化培養(yǎng)。比如，購(gòu)物中心可以將自己的會(huì)員分成美食群、美妝群、時(shí)尚群、健身群等，不同的群不定時(shí)發(fā)布不同的內(nèi)容，但一定是符合當(dāng)下社群喜好的內(nèi)容。從而促進(jìn)美食、美妝、時(shí)尚等不同業(yè)態(tài)的銷(xiāo)售，提升整個(gè)商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。

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博陽(yáng)會(huì)員系統(tǒng)，源自博陽(yáng)多年為客戶(hù)提供會(huì)員運(yùn)營(yíng)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。眾多頭部品牌見(jiàn)證的全渠道會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，整合線(xiàn)上線(xiàn)上商場(chǎng)會(huì)員資源，構(gòu)建全渠道統(tǒng)一的會(huì)員體系、會(huì)員權(quán)益體系和積分體系，通過(guò)會(huì)員商場(chǎng)小程序、購(gòu)物中心會(huì)員小程序，為會(huì)員提供更個(gè)性化、更優(yōu)質(zhì)的會(huì)員服務(wù)。實(shí)現(xiàn)一對(duì)一精準(zhǔn)溝通，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化運(yùn)營(yíng)，降低獲客成本，提升轉(zhuǎn)化率。

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百貨商場(chǎng)會(huì)員系統(tǒng) 加強(qiáng)會(huì)員身份“認(rèn)同感”（上）

百貨商場(chǎng)會(huì)員系統(tǒng) 加強(qiáng)會(huì)員身份“認(rèn)同感”（下）