消費(fèi)品會(huì)員留存策略

在當(dāng)前的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，整體經(jīng)濟(jì)形勢趨于穩(wěn)定，線上消費(fèi)市場穩(wěn)中有升，同時(shí)線下實(shí)體門店也在尋求突破。越來越多的品牌調(diào)整了會(huì)員營銷的策略，逐漸擺脫對流量的依賴，向“留存”轉(zhuǎn)型，因此，品牌越來越關(guān)注用戶體驗(yàn)及對服務(wù)的提升。

下面，博陽就拿“喜茶”為例，深扒會(huì)員留存對品牌運(yùn)營的價(jià)值所在！

最近，喜茶發(fā)布了品牌十周年報(bào)告，在過去的十年里，喜茶橫空出世，一改大眾對奶茶的認(rèn)知，猶如一匹黑馬殺出一片天地，而如今，喜茶已經(jīng)不僅僅是一杯奶茶，更賦予了其超高的社交屬性，成為了社交談資。它的成功，一定有跡可循。

喜茶作為茶飲市場的高端玩家，一直深諳會(huì)員營銷之法，近年來更是不斷調(diào)整市場策略，深入下沉市場，將會(huì)員留存和品牌運(yùn)營玩得爐火純青。

喜茶，橫空出世之時(shí)，就是作為高端玩家登場的，客單價(jià)高，一出現(xiàn)就鎖定了高端市場。而近幾年，為了提升會(huì)員留存，開始對下沉市場下手，推出了茗茶、水果茶、純茶、波波茶、喜小瓶、野萃山等瓶裝茶飲。與多個(gè)品牌跨界合作，推出聯(lián)名款，實(shí)現(xiàn)品牌的跨界推廣。

那喜茶作為首批進(jìn)行數(shù)字化會(huì)員運(yùn)營轉(zhuǎn)型的企業(yè)，在消費(fèi)者市場都做了什么呢？

用戶標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)

對用戶的地區(qū)、年齡、身高、體重、職業(yè)、家庭情況、婚否等靜態(tài)信息，進(jìn)行分析歸納，形成初步的靜態(tài)標(biāo)簽。

通過拆解用戶不同品類的瀏覽行為、不同品類的首購行為、不同品類的復(fù)購行為、不同品類的推薦行為、不同品類的新品體驗(yàn)行為等動(dòng)態(tài)行為，來梳理用戶動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，這是很關(guān)鍵的一步。

我們都知道，會(huì)員標(biāo)簽是每個(gè)品牌獨(dú)特的特質(zhì)，針對的是該品牌所有會(huì)員的行為分析，并不能夠通用照搬。喜茶在這一點(diǎn)上就很值得參考，他們會(huì)了解用戶對哪些食物過敏、是否乳糖不適、咖啡因耐受度等信息，為消費(fèi)者提供更有針對性的服務(wù)。

會(huì)員留存策略

博陽始終強(qiáng)調(diào)的是以會(huì)員為中心，思會(huì)員之所思，想會(huì)員之所想，如果能做到這一點(diǎn)，會(huì)員留存就不是問題，但往往這一點(diǎn)對品牌來說是非常難的。

顯然喜茶在這一點(diǎn)就做的很好，他們建立了很多個(gè)本地化社區(qū)/公眾號(hào)做的福利社群，進(jìn)群可搶喜茶優(yōu)惠券、禮品卡、限量款嘗新、現(xiàn)金券。當(dāng)然這只是基礎(chǔ)，大部分品牌都在做。

更值得說的是，喜茶在前期獲取了用戶信息，對哪些食物過敏、是否乳糖不適、咖啡因耐受度等信息后，會(huì)給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，乳糖不耐就推薦非乳制品，食物過敏就不推薦該食物的飲品，并及時(shí)做出提醒，這對用戶來說都是極其貼心的服務(wù)了。

同時(shí)根據(jù)RFM模型，將會(huì)員從重點(diǎn)價(jià)值客戶再到一般挽留客戶進(jìn)行分層，針對不同層級(jí)的會(huì)員，提供不同的服務(wù)、促銷組合和消息推送，這么做的核心目的在于留住高價(jià)值客戶，打造口碑、進(jìn)行老帶新；對一般價(jià)值客戶，在挽留的同時(shí)，通過優(yōu)惠活動(dòng)的定向發(fā)放和消息精準(zhǔn)觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。

 

 

前面我們說到，關(guān)注用戶體驗(yàn)及對服務(wù)的提升是會(huì)員留存的關(guān)鍵，顯然，喜茶做到了。

 

博陽會(huì)員系統(tǒng)，源自博陽多年為客戶提供會(huì)員運(yùn)營服務(wù)的專業(yè)技術(shù)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。眾多頭部品牌見證的全渠道會(huì)員營銷系統(tǒng)，打通全渠道數(shù)據(jù)，構(gòu)建全渠道統(tǒng)一的會(huì)員體系和標(biāo)簽體系、對用戶畫像建模及優(yōu)化、通過互動(dòng)營銷平臺(tái)和營銷自動(dòng)化，連接企業(yè)微信、企微社群、微信小程序、公眾號(hào)、短信，自動(dòng)化培育會(huì)員。實(shí)現(xiàn)一對一精準(zhǔn)溝通，線上線下一體化運(yùn)營，降低獲客成本，提升轉(zhuǎn)化率。

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博陽目前已幫助數(shù)百家知名品牌：聯(lián)想、雅培、秉臣匯、平安好醫(yī)、中發(fā)百旺、夢廊坊、豐盛控股、嬋之云、香港醫(yī)學(xué)會(huì)、梅賽德斯奔馳、volvo、歐珀萊、Dior、益嬰美、英孚教育、Falke等落地SCRM全渠道會(huì)員營銷解決方案，幫助品牌經(jīng)營會(huì)員，實(shí)現(xiàn)增長！